四川自考《导游业务|00195》2022年复习资料(十)

原创 四川自考  2021-12-25 13:47:30  阅读 38 次 评论 0 条

三、要求再去商店购买相中的商品

旅游者曾在商店相中一件物品,但因某种原因当时没有买,后又决定购买,要求导游人员帮助。只要时间许可,导游人员应帮助安排出租车,写一便条(上写商品名称,请售货人员协助之类的内容)。导游人员若有空,也可陪同前往。

四、要求退换商品

旅游者提出退换已购商品的要求,导游人员的正确做法是:

(一)积极协助退换

旅游者在旅行社的合同商店购物后发现是残次品、计价有误或对物品的颜色、式样等不满意,要求导游人员帮助退换,导游人员绝不能以“商品售出,概不退换”之类的话搪塞、推托,也不得以其他借口拒绝退换,而应积极协助,以维护我国的商业信誉。

(二)建议鉴定真伪

旅游者以“假货”为理由要求退货时,导游人员可建议鉴定商品真伪。鉴定证明是假,商店承担一切责任;若鉴定是真,费用则由旅游者支付。但是,即使确定是真品后,旅游者仍坚持退换,导游人员应协助其退换。

但是,不是所有的商品都可以退换的,例如,穿用过的鞋类、弄脏了的衣物就不能退换。对此,旅游者应该自律,而导游人员要讲清道理。

【案例】一新加坡旅游团在N市由地陪小李接待。下午参观某佛寺后,小李介绍大家去一家珍珠馆并说:“店主是我的好友,保证价廉物美。”在珍珠馆,一位女士对标价为4000元的项链产生兴趣。小李立即热情介绍识别珍珠的方法,并为其讨价还价,终以900元成交。

次日,女游客手持珍珠项链,告诉小李:“经鉴定它是残次品”,要求小李帮其退掉。小李表示项链不可能是残次品,也不可能退换。上午参观结束后,地陪又带全团去一家工艺品商店……

(评析)显然地陪小李在新加坡旅游团购物过程中做错了不少事:带旅游团到非定点商店购物,违反纪律;介绍商品不实事求是,以次充好;拒绝帮助旅游者退换假珍珠项链,还强词夺理;强行推销、多次安排购物,影响旅游者在N市的游览效果。

五、要求代为购买、托运物品

(一)要求协助托运物品

旅游者欲购大件商品,要求导游人员帮其托运。导游人员可以告诉旅游者,出售大件商品的商场一般都代办托运业务,购物后就能当场办理托运手续;若商场无此业务,导游人员就要协助旅游者办理托运手续。

(二)要求代为购买、托运商品

旅游者欲购某一物品,但当时无货,要求导游人员帮助购买并托运,导游人员应予以正确处理。

1.婉言拒绝

旅游者要求导游人员代为购买物品,尤其是贵重物品时,导游人员应婉言拒,建议他亲自来挑选、购买。

2.请示领导

即使旅游者一再坚持,导游人员也不能答应,而要请示旅行社领导,经批准后方可接受委托。

3.手续要完备

请委托人写下委托书并留下足够购物、托运物品的款项或订金以及详细的通信地址,导游人员向领导汇报并出示委托书和钱款。

购物、托运后,导游人员要将购物发票、托运单和托运费收据复印,请领导审查后,将原件和余款寄给委托人,并保存好相关复印件。

【案例】两年前,荷兰旅游者斯密茨夫妇希望购买一件高档景泰蓝,在景泰蓝厂挑选了半天,相中了一款景泰蓝,标价为12000元,但景泰蓝有瑕疵,没有买成。斯密茨很想要那款景泰蓝,于是要求地陪小张代为购买。小张欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元货款和托运费。尔后,小张与景泰蓝厂联系,终于买到了景泰蓝并办好了托运手续,将12000元的购物发票和托运单及800元的托运费收据及时寄给了斯密茨夫妇。

(评析)地陪小张处理此事不妥:旅游者委托导游人员购买贵重物品,一般应婉言拒绝小张却欣然接受,事先没有得到领导批准;应让斯密茨夫妇留下委托书,而小张没有这样做;购物、托运后应将发票、托运单和托运费收据复印,经旅行社领导审阅后将原件寄给委托人,保存复印件,而小张既没有复印,又没有经领导审查就将原件寄出;购物、托运后还余下一些美元,应交旅行社寄还给委托人,而小张却留下了,既没交旅行社也没寄还给委托人。

第四节自由活动要求的处理

团队旅游者大部分时间都是集体活动,有时,有个别旅游者希望自由活动或单独活动,导游人员应根据不同情况予以妥善处理,并认真回答旅游者的问询,提出合理建议,提醒注意事项,力争既满足旅游者的要求又保证他们的安全。

一、劝阻旅游者自由活动的几种情况

有些情况不宜旅游者自由活动,如果有人提出此类要求,导游人员应及时劝阻,但要说明原因。

(一)影响旅游团活动计划顺利进行时

当旅游者提出的自由活动要求涉及面过大,影响到旅游团活动计划的顺利进行时,导游人员要劝其随团活动。

(二)旅游团即将离开本地时

旅游团离开本地的当天,尤其是即将离境回国时,为了避免影响旅游团准时离站,导游人员要劝阻旅游者自由活动,也不要让他们单独外出购物。导游人员自己也应注意,在此种情况下,不要带旅游团到大型商场购物,不安排他们去地形复杂的景点游览。

(三)存在不安全因素时

1.地方治安不理想

如果地方治安不理想,导游人员要劝阻旅游者自由活动,更不要在晚上单独外出活动,但必须实事求是地说明情况。

2.地方复杂、混乱

旅游者想去复杂、混乱的地方活动,导游人员要加以劝阻,以免出事。

3.单独骑自行车上街

到了“自行车王国”,有旅游者很想租辆自行车单独上街兜风,但在人生地不熟、车水马龙的北京街头骑自行车存在不安全因素,导游人员要加以劝阻。导游人员更不能将自己的自行车借给旅游者或陪少数人骑车上街游览市容。

4.划小船游湖

旅游团游湖、河,必须按规定乘坐所指定的船只,如果旅游者提出划小船游湖、河时,导游人员不得自作主张,满足其要求,更不能置大部分旅游者于不顾,去陪少数人划船。

5.在非游泳区游泳

如果有旅游者要求在昆明湖中或在自然风景区的河道里游泳,导游人员不能答应其要求。

(四)要求去禁区、不对外开放的机构参观时

如果旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时,导游人员不能满足他们的要求。但要说明原因。

二、允许旅游者自由活动时导游人员的工作

(一)在北京游览期间要求自由活动

旅游团在北京期间,个别旅游者或希望自由自在地游览北京,或愿与在京亲友一起活动,或因其他理由,提出不随团活动要求,导游人员可酌情予以满足并提供必要帮助。

1.提醒旅游者注意安全,保管好证件、财物。

2.向旅游者讲清自由活动时所需费用一切自理,综合服务费不退。

3.详细告知旅游团在京游览活动的具体安排,欢迎其归队游览、用餐。

4.告诉旅游者旅游团的离站时间,希望他在旅游团离饭店前归队。

5.建议旅游者带上饭店卡片,以备不时之需。

6.交换手机号,或导游人员将自己的手机号告诉旅游者,或记下旅游者亲友家的电话号码,以便联系。

(二)在游览景点要求自由活动

旅游团抵达景点后,有人要求不随团活动,如环境许可,可满足其要求。但在离团前,导游人员必须告诉旅游者:

1.一定要注意安全,保管好证件、财物。

2.告知旅游团集合时间和地点(可在示意图上指明),以及用餐餐馆的名称、地点,希望他在集合时间前到集合地点归队,或赶往指定餐馆用餐;建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。

3.告知自由活动所需费用自理,原团费不退。

4.交换手机号,或将导游人员的手机号告诉自由活动者,以便联系。

(三)晚间要求自由活动

有时,旅游团晚间没有团队活动,或晚间活动结束回饭店,时间还早,旅游者希望外出自由活动,除非社会治安不佳,导游人员一般不应阻拦,但要做好提醒工作,即在晚饭结束未离席分散前或在晚上回饭店的旅游车上,提请旅游者注意:

1.不要走得太远,不要太晚回饭店。

2.不要到闹、乱的场所游玩。

3.不要携带贵重物品,保管好证件、财物。

4.最好不要在小摊上购买食物。

5.最好不要一个人外出。

6.带好饭店卡片,必要时乘出租车返回饭店,告知出租车的计费方法。

总之,允许旅游者自由活动时,导游人员一定要认真、细致地做好提醒工作,确旅游者的安全。

第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理

旅游者要求探视在华(京)的亲戚朋友,可能是他们来华(京)旅游的重要目的之一。帮助旅游者找到在华(京)亲友,协助安排会见或随团活动,这有利于缩短客导之间的心理距离,有利于旅游活动的顺利进行,因此,导游人员应尽力为之,努力满足他们的要求。

一、要求探视亲友

(一)探视有联系的亲友

如果旅游者与希望探视的亲友有联系,知道其姓名、地址、电话,导游人员可以让旅游者自行联系,也可协助联系并帮助安排见面。

(二)寻找失散多年的亲友

旅游者希望找到失散多年的亲友,只知其名,不知其他,或记得亲友曾经住过的地方、曾经工作过的单位,导游人员要积极帮助寻找。

1.请旅游者详细写明亲友的有关情况,经由旅行社请公安户籍部门协助寻找,找到了应及时告诉旅游者,帮其联系并安排见面。

2.如果旅游者在华(京)期间找不到亲友,导游人员可让其留下详细的通讯地址,待找到后书面通知他。

导游人员应高度重视旅游者寻找失散亲友的要求,若能帮其找到亲友,会在旅游团内产生较大影响,有助于提高导游服务质量。

(三)要求会见同行

入境旅游者要求会见中国同行、洽谈业务、联系工作或其他活动,导游人员应问明事由,向旅行社汇报,在领导指示下给予积极协助。

(四)要求会见名人

旅游者慕名求访某位名人,导游人员应了解会见目的并报告旅行社,按规定办理。

(五)注意事项

1.无义务充当私人会见的翻译

协助入境旅游者联系在华(京)亲友,安排会见是导游人员的工作,但一般不参加私人会见,更无充当翻译的义务。

2.婉拒外国使、领馆的活动

外国使、领馆及其外交官请入境旅游者去使、领馆参加一些活动,也盛情邀请导游人员参加,对此,导游人员一般应婉拒,若对方一再盛情邀请,经请示领导、批准后方可前往;在使、领馆活动时,要大方、谨慎;活动结束后应向领导汇报。

二、要求在华亲友随团活动

旅游团抵京后,有的旅游者会见亲友后希望他们在京随团活动甚至同其到外地去旅行游览。旅游者提出此类要求,导游人员应视具体情况尽量予以满足,但必须做好如下工作。

(一)征得领队同意

首先与领队或全陪(国内团)及旅游者商量,征得他们的同意。

(二)办理相关手续

迅速通报旅行社,经旅行社同意后,去旅行社或让旅行社派人来饭店办理随团手续:

1.请旅游者的亲友出示有效证件,证明其身份。如果是外国外交官和外国驻华记者,应请示领导,严格按我国政府的有关规定办理。

2.填写随团表格。

3.缴纳费用。

如果因时间关系无法按上述方式办理随团手续,导游人员应电话联系旅行社有关部门,经允许后,代为查验证件、代收费用,并尽快将收据交给付款者。

不办理手续、不缴纳费用者不得随团活动,但导游人员要向国内外旅游者及在华(京)亲友认真解释,告知有关规定,请他们谅解。

(三)提供同等服务

办理随团手续、缴纳费用后,旅游者的亲友就正式成为旅游团的成员,导游人员对他们应一视同仁,热情接待,周到服务。

【案例】一天早上,地陪看见一位不认识的老太太随一位老年华人上了旅游车,于是前去询问,老先生说老太太是他多年未见的妹妹,这次相见非常高兴,希望在北京期间能一起游览。但地陪让老太太下车,老人嫌地陪语气生硬,很不友好,就争了起来。地陪不松口,坚持让老太太下车。最后,老年华人指责地陪缺乏人性,生气地带老太太下了车并告诉地陪,在北京期间不再与旅游团一起活动。

(评析)地陪让老太太下车,应该是对的,但是地陪没有向两位老人讲清楚旅游者亲友随团活动的有关规定,这是闹得不愉快的症结所在,而且地陪的语气可能是生硬了点,使用方法简单了点。

对这类个别要求,导游人员应该这样处理:问清老太太的身份后,就向两位老人讲明旅游者亲友随团活动的有关规定并告知不办理随团手续、不缴纳费用的亲友不能随团活动,请老人谅解。如果老人愿意办理随团手续,就先征得领队和其他旅游者的同意,与接待社联系,请其报价,经批准后,代旅行社查验老太太的身份证、代收费用,并向老人讲清收据在晚上或第二天早上送来。随后,通知司机开车

第六节中途退团、延长旅游期要求的处理

一、要求中途退团

(一)有正当理由要求中止旅游活动

旅游者因患病、受伤,或因家中出事,或因工作急需,或因其他特殊原因,要求中止旅游活动,提前离开旅游团,导游人员必须立即报告接待社,经接待社与组团社协商后可予以满足,至于因提前离团而没有享受的综合服务费,按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理,或部分退还,或不予退还。

(二)无正当理由要求中途退团

旅游者无特殊原因提出中止旅游活动,提前离开旅游团的要求,导游人员应:

1.问明原因

有旅游者提出中途退团要求,导游人员一定要问明原因,报告接待旅行社。

2.正确处理

问明原因后,导游人员要根据不同情况,予以正确处理。

(1)做好劝说工作

与领队一起做说服工作,劝其继续随团活动。

(2)设法弥补或耐心解释

如果旅游者因对接待社安排失当或导游人员工作失误不满而要求中途退团。导游人员应设法尽快弥补,并赔礼道歉;如因不合理要求得不到满足而提出退团。导游人员要耐心解释。

(3)满足要求

若说理、弥补无效,旅游者执意中止旅游活动,可满足其要求,但须告诉他未享受的综合服务费不予退还。

(三)可为旅游者提供的服务

入境旅游者不管因何种原因要求中止旅游,提前回国,导游人员一般要协助旅游者:

1.持旅行社证明办理分离签证;

2.重新办理机票订座手续以及离团、回国手续;

3.安排车辆送其去机场(车站)。

所需费用由离团旅游者自理。

(四)旅行社的工作

1.退掉退团者在本地的房间、餐饮;退掉去下一站的交通票。

2.将旅游团人数减少的信息通报下一站,上报国内组团社。

【案例】几年前,一印度尼西亚旅游团到中国进行北京、承德、天津七日游。行程的第三天,领队找到北京地陪,急切地说:印尼发生骚乱,很多华人住宅区、商店被抢,而团内大部分人来自骚乱地区,现决定放弃旅游,立即回国。地陪回答已得知骚乱消息,对游客表示同情并表示愿协助旅游团办理相关手续。

地陪请示旅行社,经批准后立即着手办理旅游团提前回国事宜。旅游团的机票是组团社预购的双程机票,于是地陪与印尼航空北京办事处联系,得知因骚乱,机票已被预订完。地陪与其他航空公司联系,只有香港的港龙航空还有部分飞往雅加达的机票。于是地陪和旅游者商量,告知港龙航空有票并可给好的折扣,但要在香港转机,需9个多小时才能到雅加达,印尼航空也只收15%的损失费。旅游者接受这一现实,地陪就马上办妥了机票及其他回国手续,将旅游者平安送抵机场。

(评析)从处理这件不常见的突发个案中,可以得出如下启示:

1.冷静、灵活和有主见是导游职业的需要,是正确处理事故和问题的必要条件。

2.地陪对突发事件和旅游者的遭遇表现出强烈的关注和同情,但没有将其与导游业务相混淆:导游人员代表旅行社为旅游者服务,处理问题的决定权一般在旅行社。

3.对机票的处理,地陪在了解确切情况后才与旅游者商量、解决问题,而没有用“试试吧”这样模棱两可的话来应付游客。

4.关于旅游者未享受的综合服务费问题,导游人员应讲清:旅行社会妥善解决这一问题,但因旅游者主动放弃,按规定不退还费用。

5.旅游团一旦决定提前回国,旅行社必须马上退车、退房和退餐并取消其他一

切预订事项。

6.在处理这样的突发事件时,接待旅行社最好也出面与旅游者协商,并适当赠送一些慰问品。

二、要求延长旅游期

(一)因伤病延长旅游期

入境旅游者因伤、病需要延长在中国的停留时间,导游人员应提供必要服务。

I.帮助办理住院、出院手续;

2.协助办理分离签证,必要时办理延长签证手续;

3.不时前往医院探视,以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难:

4.帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续;

5.安排车辆送其前往机场,离开中国。

上述服务中所需费用由旅游者自理;住院期间没有享受的综合服务费按协议书的规定或相关旅行社协商决定处理,或部分退还或不予退还。

(二)其他原因要求延长旅游期

旅游团在华旅游活动结束后,有旅游者要求继续在中国旅行游览,导游人员应正确处理这类要求。

1.不需要延长签证,一般可满足其要求。

2.需要延长签证,原则上应予以婉拒,建议他们以后重游中国。若旅游者坚持或有特殊理由,导游人员经请示后可满足其要求。

3.旅游团离境前,导游人员对要求延长旅游期的游客做两件事:一是持旅行社证明帮其分离签证,二是协助其订客房,费用由旅游者自理。

4.旅游团离境后,留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务,应与旅行社另签合同,按散客标准收取费用。

【案例】1997年7月,正值抗日战争爆发60周年纪念。一对日本老年夫妇进行了一次完美的北京四日游。行程即将结束时,老先生拉着地陪的手,要求地陪将日程延后两天,并安排他们去北京昌平大杨山。原来老先生是名老军人,50多年前作为侵略军占领过大杨山,几十年来,老人一直有个心愿:回故地看看,亲口向当地民众表达自己的忏悔之心。地陪得知详情后,立即报告旅行社,在领导指示下,解决了住房、重新确认了机票、收取了增补的费用,然后专程陪老年夫妇“故地重游”,了却了老人的夙愿。

(评析)地陪非常好地处理了此事,导游人员就应这样随机应变、正确处理。

1.本老人的要求合理,地陪的处理正确,及时处理好了住房、机票两大关键问题。

2.陪积极协助日本老人了却了“故地重游、亲口忏悔”夙愿。

3.人主动要求延长游程,旅行社应该收取必要费用。

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